「IT機器保守業務を通じた SDGs貢献 取組み」 事例

全国で約1万5千店のコンビニエンスストアを展開されている株式会社ローソン様。当ビジネスは24時間365日ノンストップですが、店舗機器の障害は避けられず、店舗営業への影響も少なくありません。そこで、2019年度にIT店舗機器保守業務の契約を締結し、機器障害時の店舗営業への影響を最小限にするため、24時間365日・全都道府県対応可能なサポート体制で障害の早期復旧を実現しました。

　参照：<事例紹介 | オムロン フィールドエンジニアリング株式会社> 
（株式会社ローソン - 「保守サービスのワンストップソリューション」 事例｜オムロンフィールドエンジニアリング (omron.com)）

店舗の機器障害に対して、保守作業員による訪問修理ではなく、一次受けであるローソン統合コンタクトセンターにて電話解決できるよう、OFEの保守知見を活かした改善活動を推進した。障害受付電話の応対品質が向上し、障害の早期復旧に貢献しました。受付電話での解決数が増えることにより、保守作業員の店舗訪問件数が減少。出動車両数が抑制され、年間約14トンのCO2削減を実現しました。

 【電話解決の事例】
機器の障害実績やエラーコードを分析し、機器故障なのか清掃で復旧するのかを判断。清掃で復旧するコードの場合は、ローソン統合コンタクトセンターのオペレーターが店員に清掃を促すことで、保守作業員の出動件数を削減しています。

従来、店舗から機器障害のご連絡があった際、保守作業員は障害内容の確認を現地で行なうため、まず店舗に駆付けていました。内容を確認後、復旧に必要な部材をOFE配備拠点まで取りに行き、そこから再度店舗へ駆付けていました。

改善後は、事前にローソン統合コンタクトセンターにて受付けた障害内容から必要機材を判別。OFE配備拠点まで取りに行き、部材を持参し店舗に駆付ける運用へ見直しを行ったことで、店舗とOFE配備拠点間の移動が片道分のみとなり、移動時間・距離を削減することができました。これにより機器復旧時間短縮のサービス向上に加え、年間約8.6トンのCO2削減を実現しました。

店舗機器の保守に必要な機器を常時社有車に搭載し、直接店舗に駆付ける運用を開始した。これにより今まで機器復旧時間短縮のサービス向上に加え、年間約0.5トンのCO2削減を実現しました。

【社有車（セル・ビークル）】※現在は1台を運用中
機材を車に搭載するため、盗難防止用のセキュリティ対策を備えています。

新店・閉店作業時には店舗で使用するIT系機器を静岡県浜松市にあるOFE管理センターから、各都道府県の物流倉庫に移動する作業を行っています。その運搬に鉄道貨物コンテナを活用。運搬用トラックで配送した場合に比べ、年間約14トンのCO2削減を実現しました。 

昨今SDGsに熱心に取り組む企業が増えていますが、今回の取り組みは直接的な経費削減をしたうえで、更にCO2も削減するという、経営・SDGs両面において多大な貢献を実現した好事例です。

私たちのようなコンビニエンスストア事業は、基本的に24時間365日のビジネスのため、メンテナンスに時間をかけることは難しいのが実状です。しかし、機器障害が起きた場合、営業への影響が生じてしまうため、対応は不可欠です。
戦略的パートナーであるOFEには、24時間365日・47都道府県でのサポート体制を構築いただき、営業に支障が出ている店舗へ駆付け早期に復旧いただいています。しかし、障害対応で店に作業員が行けば行くほどコストがかかるという課題がありました。

ITソリューション本部
プロジェクト推進部マネージャー
長谷川　正剛様

2020年夏、OFEへの保守業務の完全移管以降、OFE・コンタクトセンターの協同により、作業員の店舗訪問削減に向け、様々な取組を行ってきました。その結果として、経費削減において12月→5月対比で400件/月の機器故障復旧のための店舗訪問件数削減が実現しました。
また、削減できたのは直接的な経費削減だけではありません。作業員が店に行く件数が減少したことで、必然的に車両での移動も減少しました。400件/月の店舗訪問件数削減により、17,100km/月の自動車走行距離が減少。燃費34km/㍑のハイブリット車で試算した結果、月間1,168kg、年間14トンのCO2削減を実現したことになります。

今後も常識や慣例にとらわれず、戦略的パートナーであるOFEと様々な取組を推進し、経費削減のみならず、SDGsの観点でも一層の効果が出せるよう、WinWinな関係を構築していきたいと考えています。