「インターネットアプリケーションサービス活用による障害削減取組み」 事例

インターネットアプリケーションサービス（IAS）は、2018年にOFEが提供を開始した「サービス対応状況確認システム」です。OFEが対応する保守案件の対応状況（移動中・作業中・作業完了などのステータス）を依頼主がリアルタイムで確認頂けます。
また、保守対応履歴データはいつでもダウンロードが可能な為、サービス品質や機器障害の分析をリアルタイムで行えます。

IASを活用することで案件対応状況をリアルタイムで確認可能！

店舗からの機器障害の電話を受け、ローソン　コンタクトセンター様が受付内容をIASに入力。入力頂いたデータにOFEがリアルタイムで障害状況や結果を入力する運用体制を敷いています。 
運用改善のためにローソン　コンタクトセンター様、ローソン　プロジェクト推進部様、OFEの3部門にて、対応内容を用いた障害分析を定期的に実施してきました。

店舗の機器障害時はローソン　コンタクトセンター様が電話解決できるよう、OFEの保守知見を活かして改善活動を推進しました。
IASで収集したデータに基づき、障害対応のケースを共有し知見を蓄積。障害受付電話の応対品質が向上し、障害の早期復旧に貢献しました。さらに、受付電話での解決数が増えることにより、保守作業員の店舗訪問件数が減少、保守費用の削減を実現しました。

電話処理案件の改善事例＜硬貨釣銭機 障害復旧件数増加への取組み＞

IASの機器の障害実績やエラーコードを分析することで、報告された機器障害が機器故障なのか清掃で復旧するのかを判断する事ができ、保守作業員の出動件数を削減することができました。

また、硬貨釣銭機に障害が多発することを特定。店舗での清掃作業で復旧できる障害に対応するため、エラー解消方法のマニュアルを作成し、店舗で復旧対応を実現したことで、電話処理案件数が向上し出動率をさらに削減する結果に繋がりました。

 

作業員出動回数の削減、復旧時間の短縮 

ローソン様より

IAS入力データを活用することで、障害分類と対応方法について分析を実施できました。その中でOFE作業員が訪問せず、店舗従業員により解決できる障害を精査し、対応方法を改善。それによりコスト削減と機器ダウンタイムの減少に繋げることができました。
また、OFE様とIASの入力ルールや分類を見直し、分析データとしての活用も進んでおります。
リアルタイムのデータ更新ですので、対象機器ごとの障害傾向や障害内容ごとの対応等の分析も即時性を持って実施可能です。
今後は、実店舗へのサービス向上や更なるコスト削減に向けて、IASを活用してまいります。

株式会社ローソン　ITソリューション本部　プロジェクト推進部　徳広　和幸

OFEより

 OFEは当サービスを開始し、顧客に安心をお届けするサービスとして位置付けていました。
ローソン様にて当システムを最大限にご活用頂き、ローソン様と協力し障害分析の取組みを行うことで、ここまでの改善（店舗へのサービス向上、保守費の削減）が実現すると想像もしていませんでした。
今後もお客様に寄り添い、課題を解決し、パートナー企業としてお役に立てるよう、さらなるサービス範囲を広げていくことを検討してまいります。具体的には、機器在庫管理、消耗品（バッテリなど）の期限管理、資産管など、お客様が求めているニーズに応えていける企業へと邁進してまいります。